Мне пришёл товар плохого качества! Что делать?

Если вы получили товар плохого качества (разбитый, сломанный, нерабочий, несоответствующий описанию), напишите в поддержку, чтобы воспользоваться 30-дневной гарантией от Джум.

Как отправить заявку в службу поддержки?

Нажмите на иконку своего профиля и выберите опцию «Мои заказы».
Выберите заказ, к качеству которого у вас есть претензии.
Если вы пользуетесь веб-сайтом, нажмите на кнопку «Поддержка» справа или «Вопрос по заказу» на странице заказа, а если приложением — на «Вопрос по заказу» в самом низу и затем — на иконку сообщения вверху справа.
Опишите, что не так с товаром и приложите фотографию или видео, на которых видны дефекты.

Важно помнить при обращении по некачественному товару

Срок действия гарантии по качеству
Мы принимаем и рассматриваем претензии по качеству товаров в течение 30 дней после получения вами посылки — ровно столько действует наша гарантия.

Товары, на которые гарантия не действует

Гарантия по качеству не распространяется на:

эффект от косметических товаров: кремов, сывороток, шампуней, и так далее;
товары личного потребления (например, зубные щётки, товары для взрослых) вышедшие из строя во время использования, так как нельзя проверить условия их эксплуатации.

Что нужно для получения возврата денег
Во многих случаях служба поддержки попросит у вас фото или видео для иллюстрации дефекта.

Служба поддержки может запросить у вас фото почтовой упаковки — пожалуйста, не выбрасывайте её до решения вопроса.
Кроме этого, агент службы поддержки может запросить у вас дополнительные доказательства — например, видео (в том числе и видео распаковки товара в почтовом отделении, если об этом предупреждали ранее) или фотографии с другого ракурса. Всё это необходимо для того, чтобы мы могли помочь вам вернуть деньги за некачественный товар.

Отдельно отметим, что служба поддержки может также попросить вас уничтожить полученный товар. Возврат средств мы проведём после того, как вы пришлёте фото или видео уничтожения.

Пожалуйста, не выкидывайте товар, пока вопрос не решён окончательно.

Если при получении вы видите, что упаковка повреждена или вес посылки слишком маленький, сразу запросите у почтовых сотрудников специальный акт, в котором отмечены все расхождения — он очень поможет при рассмотрении вопроса.

Мне могут отказать в возврате?

Да, если:

прошло больше 30 дней с момента получения вами товара;
качество товара соответствует описанию, предоставленному продавцом. В этом случае рекомендуем ознакомиться с разделом «Я могу отказаться от полученного товара?»;
на фотографиях/видео нельзя рассмотреть дефект товара;
вы не предоставили требуемых доказательств — в том числе выкинули товар до обращения к нам или уничтожили его без просьбы от службы поддержки;
товар подвергался обработке без просьбы службы поддержки — например, стирке или ремонту;
вы отказываетесь предоставить доказательства дефекта;
на товаре есть следы неаккуратной эксплуатации.

А также если:

фото или видеодоказательства обработаны в графических редакторах;
вы предоставили службе поддержки ложные или вводящие в заблуждение доказательства или сведения;
на фотографии или видео представлен товар, не относящийся к вашему заказу.

Когда я получу возврат?

Если заявка на возврат одобрена, и вы выбрали возврат деньгами, то они вернутся на счёт, с которого вы оплачивали покупку, в течение 14 дней после оформления возврата. Зачастую деньги возвращаются буквально за несколько дней.
При возврате баллами начисление происходит мгновенно.